Что такое кросс-продажи в банке: виды, особенности, увеличение
Содержание:
- Условия
- Второй этап. Выявление заинтересованности потенциального клиента
- Почему выгоднее пользоваться дебетовыми картами, а не депозитом
- Основные этапы продажи банковских карт
- Контекст
- Советы клиентам
- Пять шагов
- Первый этап: установление контакта с клиентом
- Что побуждает покупать
- Как предложить настройки
- 4) Предложить решение проблемы
- Второй этап: определение потребностей клиента
- Этапы продажи банковских карт
- Советы заемщикам
- Особенности продажи банковских продуктов
- По телефону
- Ежемесячный платеж
- Скрипты
- Популярные техники продажи кредиток
- Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники
- Как продать товар на собеседовании, пример
- И что же в итоге
Условия
Сегодня многие финансовые учреждения предлагают физическим лицам новую кредитную программу – предоплаченные карты. На таких пластиковых носителях отсутствуют данные об оформивших их клиентах.
При этом все денежные средства по ней должны вносить именно клиенты. Такой кредитный пластик может быть использован в качестве подарка, поэтому при необходимости заемщик может его продать без каких-либо для себя последствий.
Например, клиент внес на счет карты 1 500 рублей. Эта сумма и будет являться лимитом. В дальнейшем, если владелец пластика захочет его увеличить, ему необходимо внести деньги на карточный счет.
Продать кредитную карту можно попытаться коллекционерам, которые собирают разные виды пластика, имеющего оригинальный дизайн.
Большой популярностью пользуются кредитки, которые были выпущены ограниченным тиражом или имеют какие-либо отличительные черты.
Второй этап. Выявление заинтересованности потенциального клиента
На данном этапе вам необходимо понять, чего хочет клиент, чтобы понять, как продать кредитную карту.
На открытые вопросы необходимо отвечать распространенно, в то время, как на закрытые вопросы ответ должен быть только один ответ: «да» или «нет»:
- какой кредитной картой вы пользуетесь/пользовались?
- какой кредитный лимит вам необходим?
- какие дополнительные возможности и бонусные программы кредитки вам необходимы?
- для чего вы используете кредитные средства чаще всего?
- услугами какого банка вы пользуетесь?
Конечно, лучше всего задавать клиенту как можно больше открытых вопросов, ведь с помощью них можно получить больше всего необходимой информации
Очень важно показать клиенту вашу прямую заинтересованность в продаже карты: старайтесь кивать и улыбаться по мере разговора
Перед разговором с клиентом можно найти несколько вариантов скриптов – моделей диалога с потенциальным покупателем.
Скрипт диалога с клиентом может иметь следующий вид:
- На что вы бы хотели потратить кредитный лимит?
- Нужно сделать ремонт и купить мебель в гостиную.
- Это очень хороший повод грамотно воспользоваться средствами банка! Какая сумма кредитного лимита вас устроит?
- Примерно 60 тысяч.
- За какой период вы сможете вернуть займ?
- Думаю, что за полгода задолженность будет погашена.
- Вы нуждаетесь именно в наличных или вам подойдут кредитные средства на карточке?
- Это не принципиально, средства могут быть на карте.
- Вы ранее пользовались кредиткой?
- Нет, никогда не приходилось.
- Ну что же, думаю, я могу вам предложить несколько вариантов кредитных карт, которые могут помочь решить вопрос ремонта.
Разговор о продаже карты не обязательно проводить с глазу на глаз. Можно пообщаться и по телефону.
Почему выгоднее пользоваться дебетовыми картами, а не депозитом
Полученную зарплату сразу же кладите на дебетовую карту, чтобы средства не лежали мёртвым грузом, а приумножались. На дебетовых картах можно получить 6-8 % с остатка (конкретная величина вашего дохода каждый раз будет немного разной, так как она зависит от ставки рефинансирования ЦБ РФ, как и любые кредиты и депозиты).
В чём заключаются преимущества карт по сравнению с банковскими вкладами?
- Банки открывают вклады как минимум на полгода-год, а за досрочное снятие средств лишают обещанных годовых процентов и дают лишь мизерную прибыль по ставке обычного вклада («До востребования») или вообще ничего. У Сбербанка, например, это не более 0,01 %. Поэтому стандартный депозит не подойдёт, ведь нужно постоянно переводить деньги с карты на карту.
- Дебетовая карта имеет опции частичного пополнения и снятия части денег, а большинством депозитов это не допускается.
- Пользоваться деньгами на депозите нельзя, они просто хранятся, накапливая проценты. С карты же можно оплачивать свои расходы и переводить деньги другим людям, то есть, распоряжаться средствами по своему усмотрению, а проценты продолжат на неё поступать.
По депозитам и доходным картам начисляются примерно одинаковые суммы, но функционал дебетовых карт намного шире. Поэтому выгоднее зарабатывать с помощью дебетовой карты в комплекте с кредитной и не стремиться к самым крупным процентным ставкам.
Имейте в виду, что все приведённые доводы в пользу дебетовых карт касаются только тех денег, которыми вы планируете пользоваться в ближайшие 6-9 месяцев. При наличии большой суммы, которую вы не хотите трогать в ближайший год, целесообразнее открыть классический депозитный вклад: он обеспечит вам чуть более высокую фиксированную ставку. Либо можно прибегнуть к другим способам заработать, кроме использования кредитных и дебетовых карт, например, заняться инвестициями в ценные бумаги.
Основные этапы продажи банковских карт
Технология продажи кредитной карты довольно сложная, ведь по сути, банковская кредитка – это такой же товар, который требует продвижения по определенному алгоритму. Для того чтобы успешно продавать товар, нужно пройти пять основных этапов. Рассмотрим их более подробно:
- На начальном этапе банковский сотрудник должен расположить к себе клиента, поэтому диалог начинается со знакомства.
- На следующем этапе задача банковского сотрудника выявить потребность клиента, ведь каждый из них имеет нереализованные планы, требующие финансирования, поэтому менеджер должен выявить, имеются ли у собеседника такие потребности, и какая сумма для реализации ему необходима.
- Третий этап – это презентация банковской карты, здесь задача менеджера рассказать о преимуществах своего товара, привести аргументы в его пользу, объяснить, почему клиент должен открыть именно эту кредитную карту, какими полезными свойствами она для него будет обладать.
- Четвертый этап самый сложный – это работа с возражениями, потому что клиенты, как правило, отказывается от оформления пластиковой карты и здесь задача каждого менеджера предусмотреть все возможные отказы и аргументировать целесообразность покупки кредитки.
- На последнем пятом этапе заключается договор с банком на оформление кредитной карты, либо менеджер получает окончательный отказ клиента от покупки банковского продукта.
Контекст
Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования
То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.
При этом время звонка — далеко не единственный фактор, определяющий успех или неуспех скрипта
Также важно учесть, были ли контакты с потенциальным клиентом до этого и чем они закончились. . Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.
Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.
Специалисты Yesware проанализировали 25 тысяч телефонных звонков и установили, что лучшее время для них — во вторник или в четверг с 15 до 17 часов. Именно на этот промежуток времени приходились коммерческие звонки продолжительностью более пяти минут.
Также успех или неуспех скрипта зависит от контекста. Например, если вы совершаете первый звонок клиенту, стоит выяснить, что у вас есть общего. Это могут быть общие знакомые, хобби, знания, опыт.
Советы клиентам
Что нужно знать клиентам банковских организаций, так это следующее: в среднем, специалисты по продажам кредитных продуктов выполняют свои обязанности успешно. Это значит, что большая часть пользователей становится покупательской массой. Причём сам человек зачастую даже не задумывается, как и почему он решил приобрести кредитку.
Примечание 1. Интересно, что далеко не всегда новоиспечённый владелец карты приобретает товар на выгодных ему условиях.
Ниже разберём две ситуации: когда продукт всё же нужен и когда он не нужен.
Если кредитка не нужна
Важно понимать: задача менеджера продать товар “во что бы то ни стало”. Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство
В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:
- Если в офисе или по телефону Вам предлагают кредитный продукт, однозначно и коротко отвечайте – “Нет”. Свою позицию следует обозначить сразу же и в безапелляционной форме. Любые пространные формулировки втянут в диалог, результатом которого может стать уговаривание на покупку.
- Не возражайте. Любые попытки объяснить специалисту, почему кредитка Вам не нужна, приводят опять же к затяжному диалогу. Вы не обязаны обосновывать кому-либо отсутствие необходимости в кредитной карте. В ответ на аргументы менеджера демонстрируйте игнорирование – оно будет свидетельствовать о безразличии к предложению.
- Не обозначайте гипотетическую потребность. Бывает, что клиент начинает говорить о том, что, может быть, позже он заведёт кредитку, но не сейчас. Это ошибка. Любое свидетельство готовности приобрести продукт усилит давление со стороны банка. Каждый менеджер по продажам обучен тому, чтобы убедить человека в необходимости купить что-то сейчас, а не потом.
- Не стесняйтесь указывать на неактуальность разговора. Зачастую кредитные продукты начинают предлагать, когда клиент обращается в службу поддержки или к специалисту в отделении по совершенно другому поводу. Если Вас пытаются склонить к переговорам, давайте понять, что Вы готовы обратиться к другому сотруднику или вообще к главному в офисе должностному лицу.
Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.
Если Вы собираетесь взять кредитный продукт
Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.
Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.
Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.
Пять шагов
Этот подход часто применяется промоутерами и агентами прямых продаж. Используется когда нет возможности выявлять потребности (одни продукт, только скидочная карта).
Приветствие
Привлечение внимания, создание интереса. Инструмент шага — улыбка, взгляд глаза в глаза, энтузиазм.
Эффективное приветствие начинается с тебя. Как ты одет, во что ты обут, какой у тебя запах, прическа и так далее. Расправленные плечи, громкая отчетливая речь. И все в этом духе — твой образ должен излучать уверенность и успех. Всего этого нет, то тебя не станут слушать, твои слова будут неинтересны.
Представление
При холодных продажах (мы инициаторы контакта без предварительной договоренности) у нашего клиента возникают три вопроса:
Кто мы?
Откуда мы?
Что нам нужно?
Начинаем диалог с небольшого вступления-визитки — отвечаем на эти вопросы:
Добрый день. Меня зовут … Я представляю …. Для всех посетителей торгового центра мы дарим …
Презентация
Рассказываем про выгоды нашего продукта. Дополняем презентацию наглядной демонстрацией, используем наглядные материалы, используем инструмент «товар в руки».
Сравнение
Еще это этап называют «вилка цен». Используем сравнение нашего продукта для демонстрации преимущества:
Подобные дисконтные карты стоят 2000 рублей. Но для вас специальная цена — всего 800
Завершение сделки
Переходим к закрытию сделки без длительной подготовки, без паузы. Например, часто применяется прием «выбор без выбора»:
Для оформления потребуется лишь заполнить анкету. Анкету заполните сами или мне вам помочь?
Первый этап: установление контакта с клиентом
Первую встречу с покупателем, не стоит сразу же начинать с предложения ему приобрести кредитную карту. Для начала необходимо установить между вами и собеседником комфортные и доверительные отношения. Это станет наилучшей почвой для дальнейшей продажи . Даже деловой разговор следует начинать с улыбки. На собеседовании старайтесь делать клиенту комплименты – люди любят, когда их хвалят. Поговорите с ним о делах, работе, бизнесе, семье. Общение с клиентом – важная часть сделки. Во-первых, это даст потенциальному покупателю ощущение, что им действительно интересуются. Во-вторых, вы получите информацию, которая выявит его потребности и позволит в дальнейшем предлагать клиенту полезные услуги вашего банка. Человек в хорошем настроении более охотно идет на сделки и предрасположен соглашаться на предложения собеседника.
Что побуждает покупать
Настройки, фин сервисы (как правило, именно так это называется) — это тот же продукт. И интерес к нему определяется наличием потребностей и наличии выгоды. То есть покупатель должен для себя понимать, что отдает деньги за то, что ему будет полезно.
Когда не покупают
Нет потребности. Стоит понимать, что если есть что настроить, потребность есть всегда — в этом случае речь идет о «силе» необходимости.
А вот есть у клиента нет того, что нужно настраивать, тогда потребности нет.
- У меня, как клиента, есть необходимые знания и навыки. Вместо того, чтобы потратить реальные деньги, клиент потратит время.
- Нет умений, но есть время научиться. Тут все более сложно. Если, например, человек не умеет работать с оборудованием и не хочет тратить деньги на помощь специалиста, то придется получить необходимые навыки.
Для этого в помощь интернет — форумы, ютуб и т.д. Но назвать это полностью бесплатно нельзя. Человек потратит на это значительное время.
Когда покупают
- Когда есть потребность или то, в отношении чего может появляться потребность. Например, есть ноутбук — потенциально может быть потребность в установки антивируса и офисных программ.
- Нет навыков или нет желания (времени) для получения необходимых навыков.
Например, ты купил новый сборный диван или шкаф. Для того, чтобы его собрать, тебе потребуется целый вечер, а может и больше, поизучать инструкцию. Но можно заплатить сборщику, который в течении 30-40 минут все сделает. Если у тебя есть целый вечер — можешь все сделать сам. Если хочешь освободить время, например, для встречи с друзьями, то платишь за помощь.
Как предложить настройки
Часто оборудование требует настройку для дальнейшей работы. Это или начальная настройка, либо повышение эффективности эксплуатации. В некоторых случаях с этими задачами покупатель может сравниться сам. Например, если он обладает достаточной квалификацией и знаниями. Или у него есть время для изучения вопроса (форумы, инструкции, видео хостинги и т.д.).
Предложение услуг в дополнение к покупке
Если покупатель приобретает оборудование у нас. Обязательно нужно предложить подготовить оборудование к дальнейшей эксплуатации:
Давайте настроим ваш…, чтобы вы смогли сразу начать пользоваться. Услуга стоит всего… Давайте я расскажу, что входит в эту сумму
Предложение состоит из двух частей:
- Название услуги (ее цена)
- Что из себя представляет
Презентуй наглядно — покажи в прайс-листе то, что ты предлагаешь.
Стоимость услуг настройки, как правило, зависит от цены самого оборудования. Люди, выбирая вариант основного товара дешевле, с меньшим интересом будут рассматривать дорогие настройки. Выбор недорогого оборудования вместо дорого говорит о том, что для человека важна экономия — если нет достаточных знаний, всегда может изучить вопрос в интернете.
Но часто можно найти те услуги, которые являются первостепенными и безотлагательными. Например, установка сложного оборудования или основная защита приобретенного товара (например, установка антивируса или установка защитного чехла).
После предложения клиент либо соглашается, либо мы слышим возражение.
Предложение, если купили не у нас
Если посетитель пришел к нам уже с купленным в другом месте оборудованием, можно все равно предложить его настроить. Например, так:
У нас всего за… можно сделать ваш… быстрее и стабильней. Рассказать подробнее
Также посетителю может не хватать существующих качеств и возможностей оборудования. И наши услуги помогут это изменить к лучшему.
4) Предложить решение проблемы
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.
Второй этап: определение потребностей клиента
Главная цель этого этапа выявить потребность человека, который находится перед вами, а также подтолкнуть его на самостоятельное принятие нужного вам решения. Именно для этого нужно расспрашивать клиента о том, чем он занимается и как расходует свои финансы. Например, если у человека небольшая зарплата, но большие затраты предложить ему кредитную карту будет довольно просто. Если же он предрасположен к накоплениям, можно предложить кредитную карту в пакете с дебетовой. Обязательно выказывайте заинтересованность тем, что вам рассказывает клиент. Проявить активную заинтересованность можно кивая во время рассказа собеседника, поддакивая ему. Также хорошо работает психологический прием перефразирования. То есть берется фраза собеседника и из нее формулируется вопрос. Он может начинаться с формулировки: «Если я правильно понимаю…?».
Этапы продажи банковских карт
- Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.
- Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.
- Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком.
- Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.
- Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент банка поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.
Советы заемщикам
Стоит сказать, что менеджеры банковских организаций в совершенстве справляются со своей задачей и с успехом продвигают кредитные карты. Некоторые пользователи даже сами не понимают, каким образом они получили ненужную им кредитку, причем не всегда на самых выгодных для них условиях. В данном случае, конечно, придется противостоять сотруднику и отказаться от его услуг. Для этого просто настойчиво скажите «Нет» и дайте ему понять, что вы не интересуетесь в оформлении данной кредитной карты. Кстати, если вы начнете возражать то будете готовы к тому, что менеджер будет активно бороться с вашими сопротивлениями, и в итоге вы просто потеряете время или получите банковскую карту. Поэтому отказ следует давать в самом начале диалога.
А если вас интересует банковская карта и по счастливой случайности вам позвонил менеджер банковской организации, то здесь нужно быть предельно внимательным. Для начала, ответьте для себя на вопрос, с каким банком вы хотели бы сотрудничать, и на каких условиях. Так как предложений на рынке финансовых услуг довольно много, клиент имеет возможность выбрать ту карточку, которая максимально соответствует его бытовым потребностям и финансовым возможностям.
Даже если менеджер кредитной организации предложил вам ту карту, которую вы хотели бы получить, не стоит торопиться с оформлением заявки. Для начала следует уточнить подробную информацию непосредственно в банке по процентным ставкам, льготному периоду и прочим условиям сотрудничества.
Если подвести итог, то продажа кредитных карт довольно актуальная тема. Многие наши соотечественники уже имеют негативный опыт использования данного банковского продукта и, скорее всего, это связано с тем, что не все знают, как правильно применять кредитку не попасть в долговую яму, поэтому все вопросы касательно обслуживания следует уточнять заранее.
Особенности продажи банковских продуктов
Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.
Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.
Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.
Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.
Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.
По телефону
Если работа с клиентом ведется в телефонном режиме, то сотрудник финансового учреждения должен приложить все усилия для того, чтобы после первых слов о кредитке, человек не бросил трубку.
Для этого рекомендуется воспользоваться советами профессионалов:
В первую очередь следует выбрать правильное время для звонка. Не рекомендуется беспокоить клиента рано утром, так как у него может быть плохое настроение или звонок его попросту может разбудить. В этом случае можно будет «нарваться» на целую тираду нелестных высказываний.Но, если в течение дня не удалось застать дома клиента, можно рискнуть и побеспокоить его, либо утром, либо вечером.
Перед тем как позвонить клиенту следует настроиться и задать нужное настроение. Для этого можно позвонить какому-нибудь знакомому и побеседовать с ним на нейтральные темы.
Необходимо подготовить листок бумаги, ручку и калькулятор. Они могут понадобиться во время беседы, так как важные детали очень сложно удержать в памяти, их следует сразу фиксировать на бумаге.
Перед тем как набрать номер клиента необходимо распланировать разговор
Очень важно определить точную цель беседы
Если планируется назначить личную встречу, то следует концентрировать внимание именно на ней, и выстраивать разговор именно в этом русле.
Во время телефонного разговора звонящий должен держаться очень уверенно. Ему не следует сбиваться с мысли, запинаться, так как такое поведение будет свидетельствовать о его непрофессионализме.Если он четко дает понять, что не собирается принимать участие ни в какой кредитной программе, нее стоит дальше тратить на него время.
В том случае, когда клиент «попал на крючок» и пытается выразить свои мысли на счет получения кредитного пластика, звонящему необходимо дать ему высказаться
Следует показать клиенту свое сопереживание, а также проявить терпеливость, если он начал рассказывать о своих насущных проблемах.Ни в коем случае нельзя допускать споров и критики
Также не следует перебивать клиента, чтобы задать ему свои вопросы. В том случае если он начинает критиковать финансовое учреждение, предлагающее кредитный пластик, нужно попытаться очень корректно намекнуть, что он глубоко ошибается.
Ежемесячный платеж
Также важно понять, из чего состоит ежемесячный платеж (по крайней мере после окончания льготного периода). А состоит он из двух основных частей
Первая часть — долг по процентам. В моем случае это 29,9 процента годовых от общей суммы задолженности. В принципе вооружившись калькулятором можно легко посчитать, сколько вам насчитают. Эта часть уходит банку.
Вторая часть — оплата основного долга. Эта сумма высчитывается по следующей схеме — пять процентов от всего долга. Также калькулятор позволит вычислить, сколько будет эта сумма. Эту часть платежа вы можете потратить снова.
Соответственно обе части платежа будут меняться, в зависимости от общей суммы задолженности. Помимо этого есть платы годового обслуживания и смс информирования. Но это уже по мелочи.
Скрипты
Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.
Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.
Важно! Обыватели используют одни и те же способы отказа, которые из-за своей типичности легко преодолеваются специалистами по продажам. Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации
Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений
Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.
Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.
Популярные техники продажи кредиток
Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.
Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д
Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:
- Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
- Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.
Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:
- либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
- либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.
Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.
Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники
Сотрудники банковских организаций применяют различные технологии для продвижения кредитных карт и прочих банковских продуктов, как правило, каждый менеджер может использовать свою технологию и или ту, которая подходит в зависимости от способа продвижения и личности самого клиента. Две наиболее часто применяемые технологии – это попытка втереться в доверие клиента и выразить свое сочувствие к его проблемам. Зачастую в разговоре в данном случае менеджер применяет такие фразы, как: «Я вас прекрасно понимаю», «Финансовые проблемы актуальны на сегодняшний день», «Высокий процент по кредиту – это большая проблема» и другие.
В другом варианте менеджеры применяют две прямо противоположные технологии при попытке выявить потребности клиента, то есть он будет задавать либо вопросы, на которые можно ответить только положительно или отрицательно или те вопросы, которые требуют развернутого ответа. Например, сотрудник может спросить: «Хотели бы вы приобрести ту или иную вещь и заплатить за нее через месяц без процентов», здесь клиент может ответить только «да» или «нет». Либо вопрос может быть поставлен по-другому, например, если у вас какие-то бытовые потребности, реализовать которые пока не представляется возможным, в данном случае клиент может дать более развернутый ответ.
Это далеко не все технологии и приемы общения с клиентом, в каждом банке есть свои стандарты продвижения банковских карт. Но зачастую перед менеджером ставится одна задача – продать кредитную карту, применяя определенный алгоритм. Кстати, наиболее часто применяемая в данном случае техника – это создать для клиента видимость, что это персональные, эксклюзивные предложения для него, воспользоваться которым он может только здесь и сейчас.
Как продать товар на собеседовании, пример
Многие соискатели работы в качестве продавца интересуются вопросом, как продать вещь на собеседовании? Основная ошибка большинства из них заключается в том, что к подобному собеседованию они относятся с юмором, не придавая особой важности. И зря, так как именно в процессе интервью рекрутер оценивает ваши качества именно с позиции покупателя
Если сможете его уговорить купить товар – велика вероятность, что работа уже будет вашей.
Соискатель должен знать, что не нужно начинать разговор со слов «купите у меня товар». Это самая распространенная ошибка. Нужно начинать беседу с вопросов, на которые клиент всегда будет отвечать утвердительно.
Например:
- Для вас в товаре главное качество, ведь так?
- Согласитесь, что сегодня очень много некачественных товаров?
- Вам или вашим знакомым доводилось покупать некачественный товар?
Безусловно, вопросы могут быть абсолютно разными, главное, чтобы они настроили собеседника на утвердительные ответы и он был с вами полностью согласен. Задавая вопрос за вопросом, вам незаметно нужно подвести клиента к вопросу, на который уже вам необходим его положительный ответ, т.е. желает ли он приобрести у вас товар.
И что же в итоге
Все выше сказанное — это лишь мой опыт использования картой. У меня возникли вопросы и на эти вопросы нашел информацию, ею и поделился.
Что же касательно стоит/ не стоит, то кредиты это конечно особая вещь. С одной стороны не хорошо, но огромное число людей живут в ипотечных квартирах, катаются на кредитных машинах и так далее. Стоит лишь грамотно подходить к этому вопросу. Стоит понимать, за что в дальнейшем нужно будет платить.
Если ты пользуешься картой и возвращаешь долг в течении двух-трех месяцев, то не платишь больше взятого. Но с другой стороны как правило лимит достаточно небольшой и чего-то серьезное не купишь. Мелкие траты это основная цель, но есть смысл оптимизировать свои расходы. Если не хватает денег на бытовые траты, то эти траты есть каждый месяц. И если в этом месяце ты используешь деньги банка, то в следующем месяце тебя ожидают схожие траты плюс необходимость оплаты задолженности.
Кредитка нужна не для того, чтобы бездумно тратить деньги. Все это нужно будет возвращать. А такая свобода действий не дает задуматься об оптимизации расходов.